Wenn unverzichtbare Gastro-Technik streikt: Strategien für gutes Notfallmanagement

Auch ein Gastronomiebetrieb kann nur funktionieren, wenn technische Geräte und Maschinen zwischen der Registrierkasse und dem Spülautomat einwandfrei ihren Dienst verrichten. Doch wo solche Systeme im Normalfall erst einen reibungslosen Betrieb und dazu manche Angebote auf der Speisekarte ermöglichen, können sie im Fall der Fälle erhebliche Störungen verursachen, die bis zur temporären Handlungsunfähigkeit reichen können.

Denken wir etwa an eine Pizzeria, deren Pizzaofen ausfällt oder einen Dönerimbiss, bei dem der Drehspießgrill den Dienst versagt. In solchen Momenten ist korrektes und richtiges Handeln absolut elementar, um zumindest noch einen Notbetrieb aufrechtzuerhalten oder wenigstens Gäste nicht zu sehr zu verärgern.

Die wirklich wichtigste Regel: Es geht nichts über Vorbereitung

Es ist eine simple Tatsache: Ausfälle und Störungen sind etwas, das nicht geschehen soll, aber wofür schlichtweg die Wahrscheinlichkeiten realistisch vorhanden sind. Grundsätzlich steigt bei vielen technischen Gastrosystemen die Ausfallwahrscheinlichkeit mit

einer allgemein geringen Qualität;
der Intensität der Benutzung;
der Art der Be- bzw. Falschnutzung aus konstruktiver Hinsicht;
dem Alter und dadurch Abnutzung des Systems;
dem Wartungszustand.

Bedeutet, selbst eine sehr hochwertige, für Profibetrieb konzipierte Waschmaschine, in der die Bettwäsche einer Pension gewaschen wird, kann streiken, wenn sie beispielsweise niemals durch Nutzung von Waschmaschinenreiniger gepflegt wird.

Umgekehrt sollte kein Gastronom erwarten, ein billiger, eigentlich für den Endverbraucher konzipierter Kontaktgrill, würde jahrelang die harten Beanspruchungen einer Profiküche überstehen, wenn ihn täglich Dutzende Rumpsteaks durchlaufen. Notfallmanagement beginnt daher lange bevor überhaupt ein solcher „Aus-Fall“ eintritt mit den folgenden Punkten:

Ausschließlich Profitechnik einsetzen, sie konstruktionsgemäß verwenden und regelmäßig vom Fachmann warten lassen.
Besonders wichtige Elemente möglichst niemals nur als Einzelexemplar vorrätig halten. Das gilt insbesondere, wenn der Kaufpreis vergleichsweise gering ist. Beispielsweise sollte es in keiner Küche nur einen Stabmixer
Alle Systeme hinsichtlich ihrer Wichtigkeit für einen geregelten Betrieb, Umfang des Angebots etc. kategorisieren und Pläne für den Ausfall jedes dieser Geräte vorbereiten. Darunter nicht zuletzt, durch welche Alternativen eine zumindest qualitativ gleichwertige Tätigkeit möglich wäre.
Diese Pläne dem gesamten Team kommunizieren sowie Verantwortlichkeiten für den Fall der Fälle festlegen.

Wichtig ist zudem, das Thema Reparatur in diesem Zug ebenfalls vorzubereiten. Um bei einem Ersatzteilspezialisten eine schnelle Anfrage frei von Rückfragen durchzuführen, ist es unverzichtbar, alle Daten des Geräts selbst in der Hektik eines Ausfalls zur Verfügung zu haben. Was auf den Typenschildern zu finden ist, sollte deshalb sofort nach einer Anschaffung in eine stets für alle einsehbare Tabelle eingetragen werden, damit solche wichtigen Informationen wie die genaue Gerätebezeichnung, die Modellnummer oder das Baujahr nicht noch lange gesucht werden müssen.

Und: Eventuell ist es sogar sinnvoll, sich mit einem solchen Ersatzteilspezialisten kurzzuschließen und mit ihm über typischerweise ausfallende Teile dieses Modells zu sprechen – um sie gegebenenfalls bereits im Vorfeld zu kaufen und so vorrätig zu haben.

Ebenfalls sollte es unbedingt eine Tabelle geben, aus der die wichtigsten Partner für Reparatur, Ersatzteil- und Neugerätebeschaffung hervorgehen. Dabei sei nochmal betont: Gastrotechnik fällt praktisch immer im laufenden Betrieb aus. Tempo ist daher essenziell wichtig. Ebenso sollte das Team darin geübt sein, die Alternativen so zu benutzen, dass mitunter selbst Stammgästen kein Unterschied auffällt.

Ausschalten und vom Netz trennen

Aus dem Konvektomat riecht es irgendwie verschmort; die Brotschneidemaschine macht plötzlich bedenkliche Geräusche; die Spülmaschine pumpt nicht mehr ab, sondern flutet den Boden beim Öffnen mit einem Gemisch aus Wasser, Speiseresten und Spülmittel.

In solchen und ähnlichen Fällen gilt es, die folgenden Dinge zu verhindern – in Reihenfolge der Prioritäten:

Schutz der Mitarbeiter und der Gäste.
Schutz der restlichen Technik und Einrichtung.
Vermeidung noch größerer Schäden am Gerät.

Sobald ein System nicht mehr das tut, was es soll, sollte es daher keinesfalls weiter im Betrieb bleiben. Dafür ist die Gefahr schlicht zu groß, dass es sich dabei „selbst zerlegt“, womöglich ein Brand entsteht oder ein vergleichbares, also noch viel größeres Problem.

Da wir in den allermeisten Fällen von irgendwie elektrisch betriebenen Geräten sprechen, müssen diese im Prinzip nach den Sicherheitsregeln der Elektrotechnik behandelt werden. Umgelegt auf die Gastronomie bedeutet das:

Gerät vollständig ausschalten.
Netzstecker ziehen oder Sicherung ausschalten.
Alle Mitarbeiter informieren und am Gerät, Netzstecker oder der Sicherung einen gut sichtbaren Hinweis anbringen, um ein Wiederverbinden mit dem Netz bzw. Wiedereinschalten zu unterbinden.
Im Betrieb heiß werdende Geräte erst abkühlen lassen.

Erst, wenn das getan ist, kann man gegebenenfalls damit beginnen, Ursachenforschung zu betreiben. In einem klemmenden Mixer muss nicht gleich etwas an der Mechanik beschädigt sein. Bei einer auslaufenden Spülmaschine ist vielleicht nur der Schlauch abgerutscht oder wurde eine Dichtung geknickt.

Aber: Derartige Ursachenforschung sollte nur so weit gehen, wie es die Erfahrung durch die tägliche Benutzung gestattet. Kein Küchenchef sollte versuchen, den Elektriker zu geben, kein Restaurantbetreiber sollte sich als Gasherdmonteur versuchen. Sofern die Ursache nicht mithilfe normaler Küchenroutine zu ermitteln ist, sollten Fachleute übernehmen. Zumal jetzt die Zeit drängt.

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Alternative Methoden ins Spiel bringen

Im Prinzip existieren bei diesen Ausfällen vier mögliche Varianten, wie sie sich auswirken bzw. wie es weitergehen kann:

Es handelt sich nur um eine vorübergehende Störung, die mit „Bordmitteln“ oder eingelagerten Ersatzteilen rasch behoben werden kann -> Kurze Verzögerung.
Da ein Ersatzgerät vorhanden ist, kann dieses ebenfalls schnell in den Einsatz gebracht werden -> Kurze Verzögerung.
Die Aufgabe des Geräts kann irgendwie alternativ durchgeführt werden, aber ohne die Qualität des Endergebnisses zu reduzieren. Statt im dedizierten Kocher wird Reis beispielsweise auf dem Herd zubereitet, Geschirr von Hand gespült, Würste werden manuell geschnitten usw. -> längere Verzögerung, „Notbetrieb“.
Indem das Gerät ausfiel, wurde dem Betrieb jede Möglichkeit genommen, diese Tätigkeit durchzuführen oder durch alternative Maßnahmen wenigstens eine gleichwertige Qualität zu offerieren -> Vollständiger Ausfall.

Wer im Rahmen der Planung aus dem ersten Kapitel eine gute Krisenvorsorge betrieben hat, reduziert die Wahrscheinlichkeit für das Eintreffen von Punkt 4 auf ein Minimum. Davon betroffen sind also nur Dinge, die aufgrund ihrer Kostspieligkeit und/oder der Arbeitsweise keine Alternative zulassen – wenigstens nicht in diesem Haus oder in der gewohnten Qualität.

Doch was tun, wenn Punkt 3 oder 4 unumgänglich sind? Bevor wir dazu kommen, zunächst noch ein wichtiger Ratschlag:

Zeitverzögerungen durch Alternativen sind in Ordnung und können den Gästen vermittelt werden. Die Qualität darf jedoch niemals leiden.

Korrekte Kommunikation gegenüber den Gästen

Sobald ein Ausfall entweder die Zubereitungszeit einer bestimmten Speise (oder Verfügbarkeit einer anderen Dienstleistung) erheblich verlängert oder etwas gänzlich verunmöglicht, gibt es keinen anderen Weg, als die Gäste zu informieren. Dabei kommt es jedoch auf den Einzelfall an:

Gäste, welche das entsprechende Produkt bereits bestellt haben, sollten zuerst informiert werden. Das heißt, man erläutert ihnen den Umstand und bietet Alternativen an, eventuell zu einem Preisnachlass.
Sobald weitere Gäste eine entsprechende Bestellung abgeben möchten, sollten die Bedienungen sie in Kenntnis setzen, dass es aufgrund des Ausfalls länger dauern wird. Um unnötige Arbeit zu vermeiden, können die Karten im Hintergrund mit einem entsprechenden Hinweis versehen werden.
Lässt sich die gewohnte Qualität nicht halten oder die Speise gar nicht mehr zubereiten, sollten betroffene Gerichte mit höchster Dringlichkeit aus der Karte gestrichen werden – und wenn bloß die entsprechenden Zeilen überklebt werden.

Hierbei kommt es generell auf Feingefühl und Klarheit an. Die Betonung sollte auf einem unmissverständlich kommunizierten technischen Problem liegen. Es sollte also nicht verklausuliert von „unerwartetem Zwischenfall“ oder Ähnlichem gesprochen werden. Jeder Gast dürfte selbst seine Erfahrungen mit streikender Technik haben. Das Verständnis darf also als gegeben angenommen werden.

Wichtig: Falls die Führungsebene des Hauses bislang noch nichts von dem Ausfall weiß, dann ist jetzt spätestens der Zeitpunkt gekommen, um sie ebenfalls zu informieren.

Einleiten der Reparatur und Nachlese

Die Punkte 3, 4 und 5 dieses Artikels müssen aus naheliegenden Gründen untereinander stehen. In der Praxis der Gastronomie werden ihre Inhalte jedoch eher überschneidend erfolgen. Das Einleiten der Reparatur sollte daher nicht als letzter Schritt verstanden werden, sondern einer, der nahezu zeitgleich stattfindet, während beispielsweise die Gäste informiert werden und das Küchenpersonal Alternativen in Betrieb nimmt.

Definitiv ist die Reparatur jedoch „Chefsache“. Das heißt, zusammen mit dem Schadensbild, den eventuell als ursächlich ermittelten Teilebezeichnungen sowie den Informationen aus der in Punkt 1 genannten Tabelle sollte die Führungskraft jetzt schleunigst Ersatzteile bestellen oder sich mit einem Reparaturdienst in Verbindung setzen.

Ziel muss es sein, die Störung mit höchster Priorität zu beseitigen, damit der normale Betrieb zügig wieder aufgenommen werden kann. Ebenfalls sollte ein Ausfall jedoch immer Anlass sein, um die generelle Tauglichkeit des betroffenen Geräts sowie die Praxistauglichkeit aller Krisenmanagement-Maßnahmen zu bewerten. Denn eines steht zweifelsfrei fest: Nach dem Ausfall ist vor dem Ausfall.